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宠物市场交易诊疗纠纷多发 各地积极尝试破解管理难题

   日期:2019-04-25     浏览:6    
随着人们生活水平的稳步提高,饲养宠物逐渐成为一种生活情趣和消费时尚。市综合行政执法局统计数据显示,2019年元旦至今,金华市仅犬只登记数量就达1万余只,并在以300~500只/天的登记数量增长。

宠物的增多,让配套宠物店和宠物医院如雨后春笋般涌现,随之而来的矛盾纠纷也日益增多。近年来,宠物交易诊疗等大大小小的矛盾不断上演,有的纠纷甚至投诉无门,一度成为社会热点问题。

  调查:宠物市场交易诊疗纠纷多发

宠物行业快速发展,宠物交易前景愈发广阔,但在这一过程中也可能出现隐瞒宠物健康状况、虚报价格、卖家售后扯皮等行为。近日,网友“球球的主人”在某论坛发帖称,自己从市区某家宠物店买走一只吉娃娃,后检测发现狗狗感染了细小病毒。原来,狗是宠物店从上家(即狗场)取得,因信任狗场老板,到店前未做相关病毒检测。经过一番交涉,店家最终表示愿意承担责任,担负后续治疗费用,并承诺若治疗失败会补偿一只健康狗。

爱宠人士萌萌也遇到过这样的烦心事。去年,萌萌家胃口一向很好的宠物猫突然不愿吃东西,也不爱撒娇了,送到宠物医院打针吃药,花了几百元钱不见好转,最后还是死了。“我也想过找医生讨个说法,但一来自己也没法判断是不是治疗的问题,二来如果医院不承认也没什么办法,最后只能不了了之。”

一方面是宠物主人遭受损失,另一方面是宠物店和宠物医院有时也有“苦水”要吐。“碰到比较多的就是宠物买走后出现问题,像我们店是包7天,因为一般来说就算有潜伏病毒也基本会在7天内发作,但也会遇到一些投诉,是主人自身饲养不当造成的。”市区一家宠物店负责人金金告诉记者,有些宠物店也会与买家签出售合同,但其实没什么效用,一旦问题发生,多数店家最终还是会承担一定比例的诊疗费用。

“有些宠物主人缺乏一定常识,宠物耐受力一般比较强,往往送到医院时已经病得很严重了,但主人自身期望值太高,即便是在告知风险的前提下同意救治,如果不成功还是难以接受。”金华名流宠物医院医生水豪杰有些无奈,一旦发生纠纷,医院通常会与宠物主人私下协商解决,但无论是否为院方过错,很多时候只能“息事宁人”,赔偿或退还治疗费,但客人一张口就是巨额索赔费,这也让医院很头疼。慢慢地,一些宠物医院也开始学会自我保护,讲不清楚就不给看病。

  创新:永康“老娘舅”专管“猫狗事”

“一旦矛盾发生,单靠买卖双方沟通,结果往往不甚理想,还是希望能有更专业公正的人来评判。”水豪杰表示,宠物纠纷难解,争议双方都希望能有一个信得过、专业背景过硬的“老娘舅”和一套适用的纠纷调解办法辅助解决。

前不久,一个好消息传来。3月15日,永康市农业农村局制定下发《永康市宠物纠纷调解工作规定》,对宠物纠纷调解案件的受理、流程、记录、结案以及人员分工、回避、督促执行、司法衔接、注意事项等内容作出规定,同时,抽调畜牧专业骨干人员,组建一支宠物纠纷调解小组,并开通0579—87112084作为热线电话,24小时接听受理投诉建议。可以说,这一系列举措,不仅开辟了一条宠物纠纷调解专业通道,给宠物纠纷调解建立了模板,更是全国畜牧兽医基层站所宠物纠纷调解体制机制的一次创新。

“宠物买卖和诊疗纠纷处理涉及多个部门,有市监(消保委、消协)、畜牧、综合行政执法等,但由于专业性太强,最终大都七拐八绕到畜牧部门才得以解决。”永康市农业农村局畜牧兽医局副局长叶红绿说,近年来,他们接到越来越多从其他途径辗转而来的相关投诉。“因为事情反映多次没解决,加上爱宠离世,消费者心里肯定不好受,火气也大。”但几起纠纷调解下来,小组成员们发现,纠纷之所以存在,主要还是市民本身缺乏专业知识,而一些宠物医院也没那么专业,双方对一些意外状况的发生不知该由谁负责,故而都认为是对方的责任。而此时,畜牧兽医专家的专业优势便得以体现,可以通过专业分析厘清责任,令双方心服口服、握手言和。

至今为止,调解小组已成功调解5起宠物纠纷案件,成功率和满意率达百分之百,赢得双方当事人的认可好评。

探索:各地积极尝试破解管理难题


宠物饲养日渐流行,宠物市场却是鱼龙混杂,主要原因在于相对发展势头强劲的行业,配套服务管理和法律法规已经滞后。“宠物价格和诊疗责任认定难是当前面临的两大主要问题。”叶红绿认为,一来,目前宠物及行业相关产品没有像汽车、家电一样的价格体系,二来,在宠物诊疗纠纷、诊疗价格、药品价格和服务管理等方面,仍是法律空白。

实际上,宠物纠纷近年来在全国各地都有发生,四川、上海、河南等地对此纷纷出台规定办法、成立仲裁委员会等。记者在采访中了解到,就在3月25日,由市民政局、市畜牧兽医局等部门牵头,市本级65家宠物医院和诊所的医生、专家自发抱团成立金华市宠物诊疗行业协会。此外,义乌等地也成立了宠物行业协会,积极做好有关买卖行业规范、文明养宠等宣教工作,努力为市民创造一个文明和谐的环境氛围。

初步统计,金华地区目前有宠物诊所和医院近百家。“作为发展中的行业,急需一个协会为成员提供服务、规范行为,同时协调成员间、成员与政府间以及成员与社会公众间的关系。”在金华市宠物诊疗行业协会会长陈俊看来,协会的成立有助于充分发挥意见反馈和监督职能,在政府、诊疗机构、兽医师之间搭建有效沟通桥梁。

相比永康在纠纷调解环节作出的探索,市宠物诊疗行业协会更大程度上倾向于源头防范。“纠纷的一部分原因在于消费者缺乏日常饲养和管理常识,而他们获取信息的主要来源就是宠物医院和诊所。因此,针对宠物医院和医生的专业素质宣教与地推工作至关重要。”陈俊说,协会当前主要工作就是搭建从业者继续教育的本地平台,邀请著名专家、一线团队进行培训,让平常繁忙的兽医们足不出户就能学到最前沿的专业知识,同时也有利于加快和先进地区的合作,持续引进最先进、最前沿的技术,进一步开创金华宠物诊疗行业新局面。
 
 
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